Kommunerne skal skabe en bedre brugeroplevelse med servicedesign

Kommunerne skal skabe en bedre brugeroplevelse med servicedesign

Kommunalt fokus på servicedesign

Kommunernes Landsforening har sat fokus på servicedesign, som inden 2020 skal tages i brug af alle landets kommuner. 

Mange kommunale websites er ekstremt komplekse i deres struktur og opbygning, og de tager ikke højde for brugerne. Det er et stort problem, for hvis borgerne ikke selv kan finde frem til løsningen på deres problemer, så får de en dårlig serviceoplevelse, og medarebejderne skal bruge tid og ressourcer på at guide dem over telefon eller mail.

Derfor er det vigtigt, at alle fremover nemt kan finde information og løse selvbetjeningsopgaver online, og det er her, servicedesign kommer ind i billedet. Det skal hjælpe kommunerne med at gøre deres websites intuitive og brugervenlige for alle de borgere, som benytter dem.

 

Lad os starte med et skrækeksempel...

Forestil dig, at du står på det kommunale Borgerservice-kontor. Du er her i dag, fordi du skal bruge et nyt pas. Med din fødseslattest i hånden sigter du imod skranken. Der er ingen mennesker lige foran, så du begynder at tale til medarbejderen, som afbryder og beder dig trække et nummer. Da det endelig er din tur, får du besked om, at det foto, som du har med, ikke lever op til kravene. Du kan ikke få taget et nyt billedet her, så du er nødt til at gå ned i byen til den nærmeste fotograf. Da du kommer tilbage og igen har ventet en rum tid med et nummer i hånden, får du endelig en kvittering og besked om, at du selv skal komme og hente passet om 2 uger.

Du har nu mødt nogle forskellige (problematiske) designbeslutninger i Borgerservice-kontorets servicedesign, og din serviceoplevelse afgøres af, hvordan dette analoge design er skruet sammen. Det samme gør sig gældende digitalt. Dit website består ligesom borgerservice-kontoret af en lang række kontaktpunkter mellem dig som serviceudbyder og brugeren. Hvert kontaktpunkt og dets sammenhæng med det næste kan potentielt skabe forvirring og give en dårlig brugergeroplevelse. Det er derfor essentielt, at man som serviceudbyder indretter sig efter brugernes adfærd og fokuserer på at give den bedst mulige serviceoplevelse, som giver dem lyst til at komme igen og opfylder deres mål.

 

undefined

 

Hvad er servicedesign?

Servicedesign er en brugercentreret tilgang til designprocessen. Det handler om at designe det forløb, som han eller hun skal igennem, på den mest logiske og effektive måde. 

Et godt servicedesign indebærer derfor en kortlægning af din service, som kan give dig et overblik over brugerens rejse på hjemmesiden. Det handler om at finde og beskrive alle kontaktpunkter mellem brugeren og din virksomhed, så du kan tage stilling til, hvilke kontaktpunkter, der bør optimeres.

 

undefined

Den gode brugeroplevelse starter med en god menu

En af de udfordringer, som vores projektleder Marie Toft Odgaard ofte oplever i arbejdet med de kommunale websites, er at de er ekstremt komplekse og består af utallige individuelle sider med information om alt fra byggetilladelser til daginstitutioner.

Det er vigtigt for brugervenligheden, at det er logisk og overskueligt for brugerne at navigerer hen til hver eneste side. Det gælder naturligvis ikke kun en enkelt bruger - men dem alle sammen. Derfor er en god og intuitiv menu alfa og omega, når du skal optimere dine brugeres serviceoplevelse.

Det er en kompliceret proces at opbygge et servicedesign, som fungerer for både Gerda på 75 og Tom på 22, og derfor kan det være en stor hjælp at definere nogle bruger-personaer, som man kan arbejde ud fra.

Der findes en lang række værktøjer, som du kan bruge til at kortlægge og forbedre din service.

Læs mere om servicedesign her.